#ITIL

• Give an IT service example
• What is the purpose (need) of the service?
• What is the value of the service?
• What are the 4Ps of the service?

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• Service: User password management service
• Purpose/need: That the users can change their passwords themselves without needing to access to IT department
• Value: Makes the company save time
• 4P:
  • People; End users
  • Products; all products because users can access all products with their user password
  • Partners; HR and IT desk
  • Processes; User loses their password, they can change it directly themselves with the self-service identity tool

-- En français :

• Service : Service de gestion des mots de passe des utilisateurs / employées
• Objectif/besoin : Que les utilisateurs puissent modifier eux-mêmes leurs mots de passe sans avoir besoin d'accéder au service informatique
• Valeur : fait gagner du temps à l'entreprise
• 4P :
  • Personnes; Les utilisateurs finaux
  • Des produits; tous les logiciels car les utilisateurs peuvent accéder à tous les produits avec leur mot de passe utilisateur
  • Les partenaires; Bureau RH et informatique
  • Processus ; L'utilisateur perd son mot de passe, il peut le modifier directement lui-même grâce à l'outil d'identité en libre-service

Key Performance Indicators We need: 1. an objective/goal/target 2. base line reference (base de reference)

-- Example : KPI: Website Traffic Baseline Reference: Website currently receives 1,000 visitors per month. Target: Objective is to increase it by 20% within the next three months.

So, the KPI would be: Increase Website Traffic by 20% in Three Months.

By setting this KPI, you're setting a clear goal to boost your website's visibility and engagement. You can track progress over time and adjust your strategies if needed to meet your target.

-- exemple 2 : KPI: Gestion des incidents Baseline Reference: Il y a en moyen 40 gestion des incidents pas mois dans l'entreprise actuellement Target: L'objective est de les diminuer 20% dans trois mois.

-- exemple 3 : cible : avoir entre 5 et 8 note performance, résultat sur 70% tickets résolut dans 6 mois base de ref. : 90% note < 5 - and will measure in 6 mois

-- exemple 4 : KPI : cible : diminuer 20% la frequence des incidents dans 3 mois / diminuer le nombre d'incidents par jour de 20% en T2 2024 / continue jusqua avoir 200 incidents par mois baseline ref. : 500 incidents par mois en T1 2024

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ITIL Implementation Exercise (DAY 3)

a) Vision (Objectif in this case) : Ameliorer la qualite du service

1) Le point le plus vulnerable - priorité : état des lieux

	1) qualité des livrables ameliorables
	2) plus vulnerable point : incidents récurrents (Erreur 54)
						problème : plus rien ne marche
						référence inexistante
		avoir le développement logiciel

Vulnerabilite	Base de Réf.	Priorite
Incident recurrent	4 x 2 mois	1

2) Pratique A:

Action	Ref. Pratique	Priorite	Valeur Ajoute
identifier source problemé	gestion des problems	2	améliorer la qualité
réorganiser taches dev	gestion des effectif et des talents	1
mise en place methode AGILE	changement organisationnel	3
rentre des nouvelles personnes	changement organisationnel	4

3) Priorité : Quick-win

KPI	Baseline
0 erreurs d'ici 3 mois	4 (meaning we have 4 incidents per month currently)